電話応対のビジネスマナー完全ガイド｜外国人が知るべき日本の電話マナー

日本の職場で働く外国人にとって、電話応対は最も緊張する業務の一つです。顔が見えない電話では、声のトーンや言葉遣いがそのまま会社の印象を左右します。日本独自の敬語文化や電話マナーを理解していなければ、ビジネスチャンスを逃したり、信頼を損なう原因になりかねません。

この記事では、日本のビジネスシーンにおける電話応対の基本ルールから実践的なフレーズ、よくあるトラブル対処法まで、外国人の方にもわかりやすく徹底解説します。日本のビジネスマナー・文化完全ガイドと合わせてお読みいただくことで、職場でのコミュニケーション力を総合的に高められます。

電話応対が重要な理由｜会社の「顔」としての自覚

日本のビジネス文化では、電話に出た人の対応がそのまま会社全体の評価につながります。取引先や顧客は、電話応対の質から会社の信頼性やプロフェッショナリズムを判断します。

特に外国人社員の場合、電話応対を丁寧にこなすことで「この会社はしっかりしている」という印象を与えることができ、自身の評価向上にもつながります。デジタルコミュニケーションが普及した現代でも、日本のビジネスシーンでは電話での正式なやり取りが依然として重要な位置を占めています。

電話応対スキルを身につけることは、日本語能力と語学スキル向上にも直結します。実践的な敬語を使いこなせるようになれば、面接や商談など他のビジネスシーンでも大きな武器になるでしょう。

電話を受けるときの基本マナー｜7つのステップ

電話を受ける際の基本的な流れを、ステップごとに解説します。

ステップ1：3コール以内に出る

電話が鳴ったら、3コール以内に受話器を取るのがビジネスマナーの鉄則です。3コールを過ぎた場合は「大変お待たせいたしました」と一言添えましょう。

ステップ2：第一声は明るく丁寧に

ビジネスシーンでは「もしもし」は使いません。代わりに以下のような応答を心がけましょう。

• 「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます」
• 「はい、○○株式会社でございます」

ステップ3：相手の情報を確認・復唱する

先方の社名と名前は必ず復唱して確認します。聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか」と丁寧に聞き返しましょう。

ステップ4：用件を正確にメモする

電話のそばには常にメモ帳と筆記用具を準備しておきましょう。5W1H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）を意識してメモを取ることが大切です。

ステップ5：取り次ぎは保留にしてから

担当者に取り次ぐ際は、必ず保留ボタンを押してから行います。受話器を手で押さえて声を出すのはマナー違反です。保留が30秒以上かかりそうな場合は、折り返す旨を伝えましょう。

ステップ6：担当者不在時の対応

担当者が不在の場合は、以下の情報を確認します。

• 相手の社名・部署・名前・連絡先
• 用件の概要
• 折り返しの要否と希望時間帯

ステップ7：切り方にも注意する

日本では電話をかけた側が先に切るのがマナーです。相手が切ったのを確認してから、静かに受話器を置きましょう。

電話をかけるときの基本マナー｜準備から終了まで

こちらから電話をかける場合にも、守るべきマナーがあります。事前準備をしっかり行い、相手の時間を無駄にしないことが大切です。

電話をかける前の準備

1. 用件を整理する：伝えたいポイントを箇条書きにしておく
2. 資料を手元に用意する：関連書類やデータをすぐ参照できるようにする
3. かける時間帯に配慮する：始業直後、昼食時（12:00〜13:00）、終業間際は避ける

電話をかける際のフレーズ

• 「○○株式会社の△△と申します。いつもお世話になっております」
• 「□□部の◇◇様はいらっしゃいますでしょうか」
• 「お忙しいところ恐れ入りますが、少々お時間をいただけますでしょうか」

面接対策・選考プロセス完全ガイドでも紹介していますが、電話での第一印象は面接や商談の成否にも大きく影響します。

敬語の使い分け｜尊敬語・謙譲語・丁寧語の実践

電話応対で最も重要なのが、敬語の正しい使い分けです。以下の表で基本的な敬語の変換パターンを確認しましょう。

よく使うビジネス電話フレーズ

• 取り次ぎ：「少々お待ちいただけますでしょうか」
• 不在の伝達：「申し訳ございません、△△はただいま外出しております」
• 折り返し：「戻り次第、折り返しお電話させていただきます」
• 伝言：「よろしければ、ご伝言を承りましょうか」
• 確認：「念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」

よくある電話応対のトラブルと対処法

外国人社員が電話応対で遭遇しやすいトラブルと、その対処法を紹介します。

相手の名前が聞き取れない

日本語の名前は漢字の読み方が複数あるため、聞き取りが難しいことがあります。「恐れ入りますが、お名前の漢字を教えていただけますでしょうか」と聞くのが効果的です。

専門用語がわからない

業界特有の用語が出てきた場合は、「申し訳ございません、確認のためもう一度おっしゃっていただけますでしょうか」と聞き返し、メモに書き留めましょう。後から上司や同僚に確認できます。

クレーム電話を受けた場合

クレーム対応では、まず相手の話を最後まで聞くことが最も大切です。途中で言い訳をしたり、反論したりせず、「ご不便をおかけして大変申し訳ございません」とお詫びの言葉を伝えましょう。詳しいクレーム対応マナーについてはこちらのガイドも参考になります。

保留が長引く場合

保留時間が30秒を超えそうな場合は、一度電話に戻り、「お待たせしております。もう少々お時間をいただけますでしょうか」と伝えるか、折り返しを提案しましょう。

電話応対で避けるべきNG行動

ビジネスシーンでの電話応対には、絶対に避けるべき行動があります。以下のNG行動リストを確認して、自分の対応を見直しましょう。

伝言メモの書き方｜確実に情報を伝えるコツ

電話を受けて担当者に伝言を残す場合は、伝言メモを正確に作成することが重要です。以下の項目を必ず記載しましょう。

1. 受信日時：○月○日　○時○分
2. 相手の情報：会社名・部署・名前・電話番号
3. 用件の概要：簡潔に要点をまとめる
4. 対応状況：折り返し要・伝言のみ・再度電話あり
5. 受けた人の名前：自分の名前を記載

伝言メモは担当者のデスクに置く、またはチャットツールで送信するなど、確実に届く方法で伝えましょう。資格・スキルアップ完全ガイドで紹介している秘書検定やビジネス実務マナー検定の勉強でも、伝言メモの書き方は重要なテーマとして取り上げられています。

外国人が電話応対を上達させるための練習法

電話応対スキルは、練習することで確実に上達します。以下の方法を試してみましょう。

ロールプレイ練習

同僚や友人と電話応対のロールプレイを行い、受け方・かけ方の両方を練習します。録音して自分の話し方を客観的にチェックするのも効果的です。

フレーズの暗記と反復

よく使うフレーズをカードにまとめて暗記しましょう。声に出して繰り返すことで、実際の場面でもスムーズに言葉が出てくるようになります。

先輩の電話応対を観察する

職場で電話応対が上手な先輩の話し方やフレーズをメモして参考にしましょう。実践的な表現を学ぶ最も効果的な方法です。

オンライン学習の活用

ビジネス日本語のオンライン教材を活用して、体系的に電話応対スキルを学ぶこともおすすめです。

まとめ｜電話応対は最高のビジネススキル

日本での電話応対は、単なる情報伝達の手段ではなく、ビジネスパーソンとしての評価を左右する重要なスキルです。最初は緊張するかもしれませんが、基本マナーを理解し、フレーズを覚え、練習を重ねることで、誰でも自信を持って対応できるようになります。

この記事で紹介した内容をしっかり身につければ、電話応対が得意分野になり、キャリアアップにもつながるでしょう。日本の職場で信頼される社員を目指して、今日から実践してみてください。

さらに詳しいビジネスマナーについては、日本のビジネスマナー・文化完全ガイドもぜひご覧ください。